Understanding library users via surveys and other methods—Best practices for evidenc-based library development

Håkan Carlsson and Tore Torngren

Journal of Library Administration, ISSN 2659-2983, Vol. 60, n. 8, 2020, p. 925-944.

La garantía y la evaluación de calidad se han naturalizado como parte de las actividades directivas en todos los sectores de las administraciones públicas, y así también en las bibliotecas universitarias, pues necesitan actualizar y mejorar sus servicios para las necesidades presentes y futuras de los usuarios y sobrevivir así a un entorno global digital, cambiante y competitivo. En 2015, un grupo comisionado por la Ligue des Biliothèques Européenes de Reserche (LIBER) aplicó una encuesta a 308 bibliotecas de universidades miembros de la misma para deducir buenas prácticas y servicios bibliotecarios novedosos.

La validez y la representatividad del estudio se calcularon en base a los datos geográficos de los registros de membresía de la LIBER. La tasa de respuestas fue mayor en el norte de Europa, especialmente en Suecia, procedencia del equipo del proyecto, por lo que los resultados son más aplicables a esta área. Se prevé también encuestar en varios idiomas para obtener mayor participación. Se fortalecería la LIBER si facilitara a los miembros un conjunto de datos estadísticos que animara a hacer análisis similares y a la colaboración entre las instituciones que forman parte de ella. Las preguntas de la encuesta a las bibliotecas se centraron en los espacios físicos, la utilización de encuestas para usuarios generales (GUS, General User Surveys) y otros métodos de evaluación, y la clase de conocimiento sobre el usuario que podía obtenerse mediante estos. Comprender lo que los usuarios consideran puntos fuertes y débiles es útil para formar una imagen propia realista y elaborar estrategias de futuro. Los resultados muestran que las encuestas para usuarios generales (GUS), de uso muy extendido, requieren pocos recursos y son fiables para obtener una visión de conjunto, pero conviene combinarlas con métodos etnográficos como la interacción cercana con los usuarios (UX, User Experience), los diagramas de procesos (process mapping), los grupos de reflexión y el buzón de sugerencias en línea. Se analizó si los distintos métodos de evaluación realizados se reflejaron en cambios en las bibliotecas. Se observó que los proyectos de encuestas de larga duración para usuarios generales tuvieron mucho impacto en grandes bibliotecas, mientras que en las pequeñas no implicaron apenas modificaciones. De ello se deduce que a estas últimas convienen más los métodos de observación directa y cercana de los usuarios. Las mejoras que llevaron a cabo las bibliotecas fueron materiales e inmateriales. En este primer grupo, se añadieron, ampliaron y reformaron edificios, espacios al aire libre, salas silenciosas y de grupo, se adquirieron escritorios individuales, asientos más cómodos y colecciones de interés para los lectores. En el segundo grupo, se ampliaron los horarios de apertura y los periodos de préstamos, se ofrecieron opciones de entrega, se mejoraron las páginas web y los procesos de autenticación, se aumentó la coordinación con los investigadores y la presencia en redes y se realizaron planes de marketing. Estos cambios, llevados a cabo gracias a las opiniones de los usuarios, reflejan la necesidad de las bibliotecas de evaluarse para mantener la comunicación constante con los mismos y la mirada apuntando al futuro de sus instituciones.

https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/01930826.2020.1820276 

Resumen elaborado por Edén Tejón Pérez