Change management in extremis: a case study

Elena Carrillo & Gwen M.Gregory

Journal of access services, ISSN 1536-7975, Vol. 16, n. 1, 2019, p. 177-189

Después de cuarenta años bajo el mismo Director, el Departamento de Circulación de la Biblioteca Richard J. Daley de la University of Illinois en Chicago, necesitaba un cambio. Para prepararse para ese cambio la Biblioteca se basó en una variedad de fuentes sobre el tema de la gestión del cambio. Se examinaron otras experiencias de cambio en universidades, bibliotecas públicas, estudios de reorganización, e incluso fuentes empresariales, como P. Kotter, líder de opinión que había escrito extensamente sobre el tema.

Tantos años bajo la misma dirección habían ajustado el Departamento de Circulación a la visión y expectativas de su Director. La jubilación de éste ofreció la oportunidad de repensar las líneas de información y la distribución de todo el trabajo funcional de las cuatro unidades que componían el Departamento. El artículo describe todas las actuaciones llevadas a cabo en el proceso de cambio del Departamento, que pasó a llamarse Departamento de Servicios de Acceso. En las conclusiones se desgranan las seis consideraciones que se tienen que tener en cuenta a la hora de realizar un cambio, y que son esenciales para tener éxito: 1) No hay un solo camino: el liderazgo debe trabajar con muchos componentes de muchas maneras diferentes para abordar las molestias del cambio, promover la aceptación y garantizar la confianza de su personal. A veces, las decisiones difíciles y necesarias deben tomarse del arriba a abajo, pero los directores que entren en su entorno como una locomotora tendrán una ardua batalla para ganarse la confianza de su equipo. 2) Comenzar por lo fácil, Kotter describe las victorias a corto plazo como combustible para proporcionar comentarios concretos sobre la validez de una visión. Se pueden empezar los cambios con cosas que al personal ya no le gusten. 3) Menos es más. Es vital que una vez el cambio se ha implementado se hagan las cosas de forma gradual, con suavidad y experimentando con ideas “piloto”. Es importante escuchar los comentarios, abordar las inquietudes y tener la agilidad de hacer ajustes rápidos en el proceso si la aceptación está perdiendo fuerza. Hay que enfatizar la importancia de la comunicación y el trabajo en equipo. 4) Todo es mejor con un pastel: reconocer las dificultades pero trabajar y recompensar la positividad. Es necesario conocer al personal y lo que le motiva como individuos. Aprovechar sus puntos fuertes y crear ocasiones para la interacción social para construir relaciones más fuertes. 5) Permitir que el personal se queje: el personal necesita tiempo para lamentarse, es importante que el personal se vea apoyado durante la transición, esto tanto en términos de claridad en el trabajo como también en generosidad, paciencia y empatía. 6) Honrar el trabajo: la transparencia y la escucha activa pueden generar confianza, que es la clave para motivar el cambio. El personal debe poder confiar en la dirección, pero la dirección también debe confiar en el personal para que haga su trabajo, conozca su trabajo y contribuya a la reorganización.

Resumen elaborado por Natividad Escavias Extremera