Planning and assessing patron experience and needs for an academic library website

Brian Desmarais and Pamela Louderback

Journal of Library Administration, ISSN 2659-2983, Vol. 60, n. 8, 2020, 925-944.

El artículo describe un estudio de investigación de la Northeastern State University (NSU) realizado en el semestre de primavera de 2020. Su propósito es ofrecer un marco de referencia para la introducción y la puesta en marcha de nuevas páginas web para bibliotecas. Los métodos presentados están en el contexto de la planificación y evaluación, y pueden servir para aportar opciones de migración del diseño web en el entorno de las bibliotecas académicas. La biblioteca de la NSU inició en la primavera de 2019 un proceso de planificación y evaluación para rediseñar su página web.

Su punto de partida eran las necesidades de los usuarios; crear una página web atractiva visualmente, personalizable y fácil de usar.  Ahora que los usuarios no acuden a la biblioteca física tan frecuentemente, reclaman una interfaz que les ofrezca la misma interacción individualizada que reciben en ella a través del acceso a su cuenta personal, la posibilidad de personalizar las características de búsqueda, del Sistema LibGuides ligado a su área particular de estudio e interés, y de una web que personifique a los bibliotecarios en sí mismos. Así, el artículo se centra en los factores que desarrollan la utilidad y mejoran la estructura de las páginas web. Para recoger información sobre estas áreas, los autores invitaron a los usuarios de la Biblioteca de la NSU a completar una encuesta de satisfacción sobre su experiencia con la web, que por el cierre del campus como medida contra el Covid-19 fue realizada online. Como consecuencia de ello, los usuarios desarrollaron una mayor confianza hacia la web de la biblioteca como medio de comunicación y acceso a los servicios y recursos, al tiempo que la misma dependió más de los dispositivos digitales para apoyarles. A pesar de la reapertura de los campus, las bibliotecas se enfrentan a un cambio de paradigma en el que los usuarios esperan que más servicios estén presentes online y ellas deben idear servicios adelantándose a las necesidades futuras de sus lectores. La encuesta fue respondida por 177 personas, un número quizá justificado por la escasez de recursos electrónicos disponibles para los usuarios públicos, el cierre de la biblioteca física y la ausencia de una opción de respuesta alternativa “no aplicable”. La representatividad estuvo también limitada por el uso de un método de muestreo no probabilístico sin aleatoriedad en la elección de participantes, por lo que no pudo encarnar a los sub-grupos de usuarios de la biblioteca. Aún con ello, las respuestas arrojaron propuestas útiles para la mejorar la experiencia de los usuarios. Estos pedían un acceso más directo a la navegación identificada, a la barra de catálogo y al chat en vivo con el personal bibliotecario, y solicitaron más recursos de apoyo a la investigación y la escritura, más servicios en línea, mayor facilidad para la búsqueda de publicaciones periódicas y más simplicidad y color en la página. Además de la encuesta, la biblioteca prevé la utilización de una lista de verificación del índice de usabilidad (UIC, Usability Index Checklist) y una migración del sistema HTML a uno basado en la gestión de contenidos con LigGuides Content Management System que permita mejorar las búsquedas y personalizar la biblioteca para los usuarios particulares.

https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/01930826.2020.1820283

Resumen elaborado por Edén Tejón Pérez