Brian Bunnett, y otros

Journal of access services, ISSN 1536-7975, Vol. 13, n. 2, 2016, p. 66-79

En la Indiana State University observaron un descenso en las peticiones del servicio de referencia, lo que instó a la dirección de su biblioteca a emprender un nuevo proyecto que combinara los servicios de circulación, referencia, atención al usuario y consultas de nuevas tecnologías. De esta manera, se agrupaba a la plantilla en un único punto de servicio consolidado. Todo el personal participó en este proyecto que fue documentado a lo largo de toda su implantación. En el desarrollo del proyecto, se tuvo en cuenta las visitas realizadas a bibliotecas cercanas para observar cuáles eran los servicios que ofrecían esas instituciones.

Con la información obtenida, se analizaron aquellos puntos que constituían buenas prácticas para aplicarlas y evitar así errores en la ejecución del proyecto. A continuación, una vez determinada la estructura del proyecto, se asignaron las diferentes funciones a cada equipo y una planificación específica para cada uno de ellos: análisis, referencia, diseño, personal y formación. Con ello, se conseguía una mejor calidad en los servicios para los usuarios mientras se atendían otras tareas. En la puesta en marcha del proyecto, surgieron dudas en la plantilla, referentes al desarrollo del día a día y cómo llevar a cabo la adaptación a estos cambios pero, al final, resultó ser un valor añadido a la hora de la puesta en práctica y trajo consigo la mejora de los servicios. En cuanto al éxito o no en la consolidación de este proyecto se dieron varias interpretaciones. Por una parte, el número de consultas en el mostrador, incluidas aquellas que requerían la intervención del personal bibliotecario, se redujeron considerablemente. Pero, por otro lado, muchas de las consultas presenciales que se redirigían al mostrador de referencia, se contabilizaban en las estadísticas de formación. La referencia, entonces, no había disminuido necesariamente pero la forma de realizar estas consultas y de gestionarlas había cambiado hacia actividades de formación y consultas al coordinador de los bibliotecarios. Además, la propia plantilla dedicaba más tiempo a otras tareas. En conclusión, para descubrir cómo afectaron los cambios se realizó un seguimiento a largo plazo, lo cual determinará, en un futuro, la visión de conjunto de las reacciones de los usuarios y de la plantilla ante el funcionamiento del proyecto.

Resumen elaborado por la Sección de Documentación Bibliotecaria