Clientèles difficiles dans les bibliothèques de Montréal: témoignages sur la réalité des employés

Stéphanie Courchesne

Documentation et bibliothèques, ISSN 0315-2340, Vol. 66, n. 2, 2020, p. 38-46

Las bibliotecas públicas tienen como misión permitir el acceso al mayor número de personas, sin discriminación. Esto tiene como efecto unos usuarios diversos y a veces “difíciles”. Para conocer las impresiones de los empleados bibliotecarios se realizó una entrevista semi-dirigida que permite conocer mejor los retos a los que deben hacer frente. Los usuarios difíciles se definen por desafiar las normas establecidas de una institución, lo que además puede provocar las quejas de otros usuarios que se atañen a la norma. No son casos aislados y los hay de muy diverso tipo, cada uno con sus problemas.

El tipo más habitual lo forman los vagabundos, que provocan las quejas de otros usuarios por su malo olor y uso inadecuado de las instalaciones. Los problemas de salud mental son un tema subrayado por los entrevistados. Estos usuarios pueden ser muy exigentes y de trato difícil. Los problemas de comunicación pueden llevar a la agresividad y necesitarían la asistencia de personal especializado. Otro tipo de usuarios son los que tienen comportamientos violentos, que incluyen gritos, insultos y amenazas. La mayoría se queja por las reglas de la biblioteca. Los casos de violencia física son más raros, pero se han registrado casos de disputas entre usuarios. Los bibliotecarios afirman que es primordial una buena actitud para la resolución de problemas, pero que a veces es necesaria la intervención de la policía. Otro tipo de situaciones difíciles las provoca el acoso y la intimidación, que pueden incluir peticiones incesantes y amenazas recurrentes. El acoso sexual y las muestras de obscenidad son menos habituales. A menudo se ha favorecido la asistencia de jóvenes a las bibliotecas, pero estos pueden causar problemas de ruido. El efecto grupo puede llevar a la insolencia y el desafío. La gestión del nivel sonoro implica conjugar la idea de la biblioteca como foro de intercambio de ideas y las necesidades de silencio. Otro problema es el de los niños pequeños. A veces los padres no quieren intervenir cuando provocan algún problema y otras veces ni tan siquiera están presentes, ya que dejan a sus hijos en la biblioteca pensando que es un lugar seguro, sin tener en cuenta que no pueden realizar una vigilancia personalizada. Estas situaciones obligan a una intervención delicada. Algunas personas causan problemas a la hora del cierre, ya que no quieren abandonar las instalaciones. Aunque no estaba entre los tipos de usuarios planteados en la encuesta, los participantes señalaron los desafíos que suponen algunos inmigrantes debido a las diferencias culturales y de comunicación. Algunas situaciones habituales son las de personas que se duermen o comen en sus puestos. En el primer caso se suele ser benevolente y aunque no está permitido no se despierta a los usuarios. Otro tipo de usuarios con sus particularidades son los ancianos en busca de información, que necesitarían una asistencia más psicosocial que bibliotecaria. En los casos más graves, se puede recurrir a la expulsión de los causantes de problemas, que puede ser de un día, un mes o hasta un año. En los casos más extremos se puede recurrir a la policía, aunque no siempre son tomados en serio ya que no se percibe la biblioteca como un lugar conflictivo.