Improving a library FAQ: assessment and reflection of the first year’s use

Vanessa Arce

The reference librarian, ISSN 1541-1117, vol. 64, n. 1, 2023, p. 35-50

En 2020, la Biblioteca Leonard Lief creó una base de conocimiento en línea con función de búsqueda (preguntas frecuentes) como complemento a la referencia virtual durante el cierre de la biblioteca por la pandemia. Tras un año de consultas, se ha realizado una evaluación de la base de conocimiento en línea. En este artículo se exponen los resultados de dicha evaluación y las mejoras previstas para las preguntas frecuentes. Un análisis del contenido de las consultas de los usuarios reveló lo que estos buscan en la base de conocimientos. Asimismo, el estudio examinó las acciones realizadas por los usuarios tras realizar una búsqueda para determinar la tasa de éxito de la base de conocimiento. Prácticamente la mitad de las veces, la base de conocimiento respondió a las preguntas de los usuarios. Las tres categorías más consultadas fueron acceso, cuestiones no relacionadas con la biblioteca y formación. La frecuencia de las consultas relacionadas con el acceso era de esperar, debido al cierre del edificio de la biblioteca a causa de la pandemia de COVID-19. La prevalencia de preguntas sobre otras unidades del campus sí que fue inesperada. Este resultado sugiere una percepción de la biblioteca académica como fuente de información sobre el campus y respalda la inclusión de este tipo de información en las preguntas frecuentes de la biblioteca. Este estudio se suma al corpus de investigación sobre la evaluación de los servicios de referencia, un área que no está bien representada en la bibliografía sobre biblioteconomía y documentación. La metodología empleada proporciona un modelo de evaluación de las preguntas frecuentes en línea que puede ser adoptado por otras bibliotecas.

https://doi.org/10.1080/02763877.2023.2167898

Traducción del resumen de la propia publicación