Improving a library FAQ: assessment and reflection of the first year’s use

Vanessa Arce & Michelle Ehrenpreis

The reference librarian, ISSN 1541-1117, Vol. 64, n. 1, 2023, p. 35-50

En 2020, la Biblioteca Leonard Lief creó una base de conocimiento en línea con función de búsqueda (FAQs) como complemento a la referencia virtual durante el cierre de la biblioteca por la pandemia. Para evaluar la base de conocimiento en línea se utilizó la información de un año de consultas de búsqueda. En este artículo se exponen los resultados de la evaluación y las mejoras previstas para las FAQs. Un análisis del contenido de las consultas de los usuarios reveló lo que estos buscan en la base de conocimiento. El estudio examinó las acciones realizadas por los usuarios tras realizar una búsqueda para determinar el índice de éxito de la base de conocimiento. La base de conocimiento respondió con éxito a las preguntas de los usuarios casi la mitad de las veces. Las tres principales categorías de consulta fueron acceso, consultas no relacionadas con la biblioteca y formación. La frecuencia de las consultas relacionadas con el acceso era de esperar, debido al cierre del edificio de la biblioteca COVID-19. La prevalencia de preguntas sobre otras unidades del campus fue inesperada. Este resultado sugiere una percepción de la biblioteca universitaria como fuente de información sobre el campus y apoya la inclusión de este tipo de información en las FAQs de la biblioteca. Este estudio se suma al corpus de investigación sobre la evaluación de los servicios de referencia, un área que no está bien representada en la bibliografía sobre biblioteconomía y documentación. La metodología empleada proporciona un modelo de evaluación de las FAQs en línea que puede ser adoptado por otras bibliotecas.

https://doi.org/10.1080/02763877.2023.2167898

Traducción del resumen de la propia publicación