Entrada publicada en BiblogTecarios el 26 de febrero de 2013

Participación, interacción, sociabilidad son términos que manejamos en internet con nuestros usuarios, pero que quizá no son tan comunes en el interior de las organizaciones.

Las bibliotecas han ido creando en los últimos años un ecosistema de comunicación externa cada vez más complejo, al incorporar en sus estrategias de comunicación y marketing la expansión de su presencia en numerosos canales de medios sociales.

Y ahora todo esto parece ya superado: tanto, que como decía Nieves González-Villavicencio hace casi un año, ya no se habla de Biblioteca 2.0.

Pero ¿qué ha ocurrido dentro de las bibliotecas durante este tiempo?, ¿realmente han hecho extensible la actitud 2.0 de puertas para adentro?, ¿se puede hablar de una comunicación interna 2.0 en bibliotecas?. Y lo que es más importante, ¿nuestras bibliotecas tienen una cultura 2.0?.  Desde mi punto de vista, es una asignatura pendiente. Y no sólo eso, sino que no se valora lo suficiente la importancia de una estrategia de comunicación interna que sustente la estrategia externa en medios sociales. Si el despliegue de estrategias de medios sociales en las redes es importante para una biblioteca, no lo es menos el desarrollo de una cultura de lo social dentro de la misma, de forma que sus miembros enriquezcan y complementen la identidad digital de su organización. Y es que la introducción de tecnología social en el interior de las organizaciones se ha demostrado como una herramienta de eficiencia y de incremento del éxito en innovación.

¿Cómo se ha gestionado la comunicación interna?

En décadas pasadas, el correo electrónico ha sido tradicionalmente el medio utilizado (y no sólo por bibliotecas) para la comunicación interna y el intercambio de información. Sin embargo, de sus problemas de gestión dan cuenta los numerosos inconvenientes que supone confiar en estos sistemas de mensajería electrónica para la gestión del conocimiento corporativo. Otras herramientas utilizadas han sido el blog, y en ocasiones los escritorios virtuales, tipo Netvibes, para la comunicación y gestión interna de procesos. Además de todo esto, las bibliotecas se han beneficiado de la implementación de portales corporativos o Intranets, utilizados como espacio de trabajo común.

Por lo que respecta a la incorporación de estrategias de comunicación interna en las políticas bibliotecarias, sí observamos que ya en 2002, según un estudio de Rebiun, el 45% de las bibliotecas universitarias contaban con un plan de comunicación interna. Sin embargo, no parece detectarse una progresión similar en la incorporación o adopción de los medios sociales a la comunicación interna. Ni siquiera ocurre fuera de nuestro ámbito: según un reciente estudio, un 40% de las empresas españolas no cuenta con planes estratégicos de medios sociales en el área de la comunicación interna. Bien al contrario, los planes de comunicación interna parecen centrarse en identificar una serie de canales tradicionales como el correo electrónico, intranets de primera o segunda generación, buzones de sugerencias o formularios. En un estudio reciente entre directores de bibliotecas universitarias francesas se concluye que sus bibliotecas universitarias están lejos de ser organizaciones 2.0.

Necesitamos un plan

1.- En primer lugar, un Plan de Comunicación interna, que no es diferente de un Plan de Comunicación interna 2.0, pues son lo mismo, incorporado en el Plan Estratégico de la Biblioteca, y enmarcado dentro de la política general de comunicación de la organización.

2.- En segundo lugar, las bibliotecas deben asumir una cultura participativa, en la que todos los actores estén involucrados y en la que se promueva la creación de una inteligencia colectiva como motor de la organización. Es lo que se denomina Cultura 2.0: la comunicación interna 2.0 necesita de una cultura organizacional 2.0, que no se construye únicamente incorporando herramientas sociales. Cultura, cultura, cultura… será el mayor cambio que haya que hacer para poder construir organizaciones que se beneficien de las ventajas de las herramientas sociales. Y es que no se puede construir 2.0 sobre culturas 1.0.

3.- Por último, debemos decidir qué herramientas sociales necesitamos implantar; por tanto, no implantaremos primero herramientas sociales sin evaluar antes qué necesita la organización, en función de la cultura organizacional que posee. Dentro de la tecnología social interna, nos encontraremos con que hay un amplio espectro: Wikis, Redes sociales corporativas, vídeo, Intranet sociales…

4.- Para finalizar: medir, medir y medir. Imprescindible hacer un seguimiento de la actividad, medir resultados, ofrecer indicadores cuantitativos y cualitativos: no sólo tiempo empleado en la Intranet, por ejemplo, sino encuestas de satisfacción.

Todo nace de una necesidad…

La complejidad de nuestras bibliotecas en lo referente a dispersión de edificios, prestación de servicios de atención al usuario en diferentes mostradores, movilidad del personal que atiende al usuario en diferentes salas, múltiples aplicaciones para la gestión bibliotecaria, prestación de servicios en línea, especialización de perfiles profesionales, interacción continua con el ciudadano, etc. etc., hace que la estrategia de comunicación interna sea imprescindible para ayudar a aprovechar la sabiduría colectiva de la organización y potenciar la capacidad de compartir conocimiento entre los profesionales.

A esto hay que añadir un cambio imparable, pues estamos viviendo un cambio de paradigma en la Administración Pública hacia un modelo proactivo que prima la escucha, la conversación, el compartir conocimiento mediante herramientas sociales, no sólo con el ciudadano, sino entre los miembros de la organización.

Como explica Julián Marquina en su libro, Plan Social Media y Community Manager, “la web social ha producido un enorme cambio en la manera de comunicarnos e informarnos y las organizaciones han tenido que adaptarse a los nuevos tiempos comunicativos, acercándose a sus clientes o usuarios para sacar provecho del intercambio de información con los mismos”.

Los directores y líderes de bibliotecas también están cambiando. Por tanto, cambiemos también la forma en que nos comunicamos internamente.