Right-sizing proactive chat reference service using trigger time

Laura Costello & Amy Kimura

The reference librarian, ISSN 1541-1117, Vol. 62, n. 3-4, 2021, p. 193-206

El servicio proactivo de chat invita a los usuarios a interactuar con un bibliotecario activamente a través de una ventana de chat emergente. Aunque las investigaciones demuestran que la incorporación de un servicio proactivo en las bibliotecas académicas aumenta el volumen y la complejidad de las interacciones por chat, hay varias variables que pueden influir en su aplicación de formas que aún no se comprenden bien. Programar el tiempo en el que la ventana emergente del chat debe activarse es una de esas variables.

Este estudio cuantitativo investiga los efectos de la programación del tiempo en el servicio de chat proactivo mediante la evaluación de varios tiempos de activación de las ventanas emergentes y su impacto en el volumen y la complejidad de las preguntas del chat. Los resultados muestran una correlación entre tiempos de activación más cortos con un mayor volumen de preguntas y tiempos de activación más largos con una mayor complejidad de las preguntas según una investigación llevada a cabo en una universidad con múltiples bibliotecas. Los resultados sugieren que las bibliotecas pueden utilizar el tiempo de activación como un control del volumen y la complejidad de las preguntas para implementar este servicio de alto impacto de manera factible.

https://doi.org/10.1080/02763877.2021.1970693

Traducción del resumen de la propia publicación