Repeat users of chat reference: an exploratory study

David A. Hurley

The reference librarian, ISSN 1541-1117, Vol. 62, n. 3-4, 2021, p. 264-278

Las bibliotecas han utilizado durante mucho tiempo la disposición de los usuarios a volver como medida para evaluar los servicios de referencia, pero no han medido las tasas reales de retorno de este servicio. Saber si nuestra base de usuarios es un pequeño número de usuarios muy comprometidos o muchos que solo nos visitan una vez tiene implicaciones para la mejora del servicio, el marketing y la evaluación.

Este estudio establece un 28% como tasa base de retorno del servicio de referencia por chat en una universidad de investigación, con un 62% de todas las sesiones procedentes de usuarios recurrentes. Los indicadores que predicen si un usuario volverá después de su primera sesión son la afiliación (por ejemplo, si son profesores, estudiantes de posgrado, estudiantes universitarios, personal o no afiliados a la universidad), la duración de la sesión y el lugar del sitio web de la biblioteca en el que se inició el chat. El bibliotecario que asiste, el tiempo de espera y la propia valoración del cliente sobre el chat son algunos de los factores que no son indicativos. Se recomienda investigar más a fondo por qué los usuarios regresan o no y qué constituye una buena tasa de retorno.

https://doi.org/10.1080/02763877.2021.1986875

Traducción del resumen de la propia publicación