Francisco Javier García Gómez

Desiderata, ISSN 2445-0650, n. 22, 2023

Tanto el lenguaje verbal como el no verbal adquieren una gran relevancia en el proceso de comunicación llevado a cabo, en donde influyen no solo las palabras utilizadas, sino también cómo son usadas, al igual que otros recursos como los gestos, los movimientos de manos, la mirada, la sonrisa, etc. que favorezcan una interacción satisfactoria. En este sentido, la comunicación con los usuarios debe ser lo más asertiva y empática posible, fomentando la cordialidad y trasladando al usuario la percepción de profesionalidad, respeto y comprensión. La comunicación es muy difícil de ocultar porque, aunque no hablemos, inconscientemente, el cuerpo o el rostro están enviando información al interlocutor. Algunos de los recursos no verbales que se utilizan en las comunicaciones con los usuarios de la biblioteca son los siguientes: sonreír, mirar a los ojos, asentir o negar con la cabeza, controlar los movimientos corporales, tener los brazos cruzados, dar la mano con seguridad y los gestos de las manos en el rostro. La comunicación verbal consiste en el uso de palabras y expresiones para comunicarnos con otras personas. Esta comunicación puede llevarse a cabo de manera oral o por escrito. Se pueden distinguir tres estilos diferentes de comunicación cuando se interactúa con los usuarios: inhibido o no asertivo, asertivo y agresivo. En el contexto propio de la gestión de la atención al usuario, el bibliotecario debe resultar no sólo creíble, sino también entendibles: cuanto más se sepa sobre lo que se tiene que informar, más sencillo resultará transmitir la información y, por tanto, resultar creíbles; se debe adaptar el lenguaje profesional al lenguaje del usuario; al hablar con los usuarios, hay que utilizar un orden lógico gramatical, según el esquema de sujeto-verbo-complemento. Es importante desarrollar habilidades de comunicación en los entornos de trabajo (ya sea mediante la experiencia, la observación, la formación en habilidades comunicacionales, etc.), especialmente en aquellas áreas o servicios bibliotecarios en donde el contacto directo con el usuario sea la tónica dominante. Una atención al usuario de calidad permitirá crear vínculos consistentes entre la biblioteca y su comunidad de usuarios. Algunas de las habilidades de comunicación que se deberían implantar y promover entre los profesionales bibliotecarios serían las siguientes: escuchar activamente, controlar el lenguaje no verbal, usar un tipo de comunicación para cada situación, aclarar, resaltar y confirmar la información que se proporciona al usuario y conceder mucha importancia a los primeros momentos de la comunicación.

https://www.auxiliardebiblioteca.com/wp-content/uploads/2023/04/Desiderata-22.pdf